Médiation de la consommation

La médiation de la consommation est une obligation pour les professionnels, ce qui en fait un droit pour les consommateurs. Que vous soyez professionnel ou consommateur, que ce soit pour adhérer à ce service de médiation des litiges de la consommation ou poser une réclamation, vous pouvez vous rendre directement sur la plateforme MEDIATION-SERVICE.

Voir l’actualité de cette transposition sur l’Officiel de la Médiation

« Art. L. 151-2.-La médiation de la consommation s’applique à un litige national ou transfrontalier entre un consommateur et un professionnel. Elle est régie par les dispositions du présent titre ainsi que, dans la mesure où elles ne leur sont pas contraires, par celles du chapitre Ier du titre II de la loi du 8 février 1995 mentionnée à l’article L. 151-1.
« Art. L. 151-3.-La médiation des litiges de la consommation ne s’applique pas :
« a) Aux litiges entre professionnels ;
« b) Aux réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
« c) Aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
« d) Aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;
« e) Aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.
« Art. L. 151-4.-Ne sont pas considérés comme des litiges de consommation, au sens du présent titre, les litiges concernant :
« a) Les services d’intérêt général non économiques ;
« b) Les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, l’administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux ;
« c) Les prestataires publics de l’enseignement supérieur.

« Art. R. 154-1.-Le site internet du médiateur de la consommation mentionné à l’article L. 154-1 comprend les informations suivantes :
« a) Les adresses postale et électronique du médiateur ;

les adresses postales et électroniques sont à disposition sur le site www.allomediateur.com ou en cliquant sur le nom du médiateur sur la page correspondant à son activité en lien avec l’entreprise concernée
« b) La mention de son inscription sur la liste des médiateurs établie conformément à l’article L. 155-2 ;

La commission n’ayant pas encore statuée, les médiateurs professionnels sont dans l’attente d’une décision
« c) La décision de sa nomination et la durée de son mandat ;

les conventions sont signées pour 3 ans
« d) Ses diplômes ou son parcours professionnel ;

Les médiateurs professionnels présents sur ce site sont titulaires du CAP’M® obtenu à l’issu d’une formation auprès de l’EPMN
« e) Son appartenance, le cas échéant, à des réseaux de médiateurs de litiges transfrontaliers ;

Les médiateurs professionnels de ViaMédiation sont membres du syndicat professionnel la Chambre Professionnelle de la Médiation et de la Négociation, il sont titulaires d’une assurance responsabilité civile adaptée. Ils sont présents en France métropolitaine, en Suisse, au Luxembourg dans les DOM-TOM, en Afrique (Maroc, Tunisie, Côte d’Ivoire, Cameroun)
« f) Les types de litiges relevant de sa compétence ;

Les médiateurs professionnels sont généralistes, ils interviennent sur tout conflit civil, commercial, prud’homal
« g) La référence aux dispositions législatives et réglementaires relatives à la médiation des litiges de consommation ;
« h) Les cas dans lesquels un litige ne peut faire l’objet d’une médiation, conformément à l’article L. 152-2 ;

Les dossiers qui n’auront pas fait l’objet d’une tentative amiable auprès du professionnel ne pourront donner lieu à une médiation de la consommation, une médiation professionnelle peut alors être mise en oeuvre. (nous contacter )
« i) La liste des langues utilisées pour la médiation ;
« j) Le lien vers le site internet de la Commission européenne dédié à la médiation de la consommation.
« Art. R. 154-2.-Le médiateur met également à la disposition du public sur son site internet ou communique sur demande son rapport annuel d’activité comprenant les informations suivantes :
« a) Le nombre de litiges dont il a été saisi et leur objet ;
« b) Les questions les plus fréquemment rencontrées dans les litiges qui lui sont soumis et ses recommandations afin de les éviter ;
« c) La proportion de litiges qu’il a refusé de traiter et l’évaluation en pourcentage des différents motifs de refus ;
« d) Le pourcentage des médiations interrompues et les causes principales de cette interruption ;
« e) La durée moyenne nécessaire à la résolution des litiges ;
« f) S’il est connu, le pourcentage des médiations qui sont exécutées ;
« g) L’existence de la coopération au sein de réseaux de médiateurs de litiges transfrontaliers ;
« h) Pour les médiateurs rémunérés ou employés exclusivement par un professionnel, le pourcentage des solutions proposées en faveur du consommateur ou du professionnel ainsi que le pourcentage des litiges résolus à l’amiable.

« Chapitre II
« Le processus de médiation des litiges de la consommation
« Art. L. 152-1.-Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. A cet effet, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation.
« Le professionnel peut mettre en place son propre dispositif de médiation de la consommation ou proposer au consommateur le recours à tout autre médiateur de la consommation répondant aux exigences du présent titre.
« Lorsqu’il existe un médiateur de la consommation dont la compétence s’étend à l’ensemble des entreprises d’un domaine d’activité économique dont il relève, le professionnel permet toujours au consommateur d’y recourir.
« Un décret en Conseil d’Etat précise les modalités selon lesquelles le processus de médiation est mis en œuvre.
« Art. L. 152-2.-Un litige ne peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsque :
« a) Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;
« b) La demande est manifestement infondée ou abusive ;
« c) Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
« d) Le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;
« e) Le litige n’entre pas dans son champ de compétence.
« Le consommateur est informé par le médiateur, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, du rejet de sa demande de médiation.
« Art. L. 152-3.-La médiation des litiges de consommation est soumise à l’obligation de confidentialité prévue par l’article 21-3 de la loi n° 95-125 du 8 février 1995 relative à l’organisation des juridictions et de la procédure civile, pénale et administrative.
« Art. L. 152-4.-Est interdite toute clause ou convention obligeant le consommateur, en cas de litige, à recourir obligatoirement à une médiation préalablement à la saisine du juge.
« Art. L. 152-5.-Lorsqu’un médiateur public est compétent pour procéder à la médiation d’un litige de consommation, ce litige ne peut donner lieu à d’autres procédures de médiation conventionnelle, au sens du présent titre, sous réserve de l’existence d’une convention, notifiée à la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation mentionnée à l’article L. 155-1, qui répartit les litiges entre les médiateurs concernés.

 

Chapitre VI
« L’information et l’assistance du consommateur
« Art. R. 156-1.-En application de l’article L. 156-1, le professionnel communique au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont il relève, en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur son site internet, sur ses conditions générales de vente ou de service, sur ses bons de commande ou sur tout autre support adapté. Il y mentionne également l’adresse du site internet du ou de ces médiateurs.
« Art. R. 156-2.-Le site internet de la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation comporte toutes informations utiles pour le consommateur en cas de litige de consommation transfrontalier. Il fournit notamment les coordonnées du Centre européen des consommateurs France et des indications relatives aux modalités de l’assistance dont les consommateurs peuvent bénéficier en vue du règlement extrajudiciaire de tels litiges. »

Vous trouverez les entreprises et les médiateurs professionnels ayant signés des convention dans le cadre de la médiation de la consommation sur la page dédiée

Texte de loi accessible en cliquant ici

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